[BOOK] 客評經濟的力量 - Everyone's A Critic : Winning Customers in a Review-Driven World

作者 : Bill Tancer

譯者 : 黃書儀

這本書主要是在說明線上評論對現今世界的影響

評論如何改變了消費者的行為以及企業的經營


線上評論包含了兩種層面 : 社群和數據

從數據角度來看

線上評論是可以讓企業快速得到市場回饋、改進，或者看到潛在的機會

而對消費者而言，則可以避免差勁的消費體驗，並淘汰劣質產品或企業

但所面臨到的問題是 : 人們在評論時，並非百分百理性以及真實

企業要從評論中得到有用的數據，首先必須找出有用且真實的評論

而線上評論的平台，則必須想辦法過濾惡意並造假的評論，並且增加評論的可信度


從社群的角度來看

人們發表評論時，也是一種社交活動

不論出自於哪種原因，一旦發表了評論，就是表達出自己的意見給他人知道

衍生而出的就是一個線上社群互動

而對企業來說，面對消費者的評論，不論是好評或壞評

就是和消費者進行的互動，考驗的就是企業面對科技進步的應變能力


線上評論是一種趨勢

它打破了資訊不對等的狀況，讓消費者有能力發表看法，而非只能單方面接收企業的宣傳

而對企業來說，它也提供更直接了解消費者的管道

但有好一定有壞

這不是科技的問題，而是人性的問題

所以要如何將線上評論成為助力而非阻力

個人認為最重要的就是去了解消費者，也就是去了解人性，才能將其變為助力


------ 精華摘錄 ------

1. 使用愈多的第一人稱代名詞，評論造假的可能性就愈高

2. 真實評論比造假的評論，內容中包括「較多的感官與具體語言」。造假的評論通常包含比較多描述性內容，且喜歡使用過度修飾的詞彙以及人稱代名詞

3. 學習習慣線上網路分析的第一守則 : 負評總會發生，你必須處理它，從中學習，而且若可能的話，利用它們

4. 若你的生意以收入較高的消費者為主，你應該將線上評論機制納入你的網站中

5. 在電子商務中，最重要的法則之一是 : 別讓消費者在完成交易前，有離開你網站的任何理由和機會

6. 實用性是輕度評論者上網評論的主要原因。重度評論者，則是將這個空間視為張貼個人作品以及讀者閱讀自己作品的領域

7. 社群主義者是業者應努力經營的重要對象之一，因為他們很有可能是菁英會員，並且有許多朋友或追蹤者

8. 若有某特定的負面意見，讀者反而願意信任評論者。假如評論者的抱怨中，並未提到交易破局，他的意見反而會刺激銷售量

9. 只要負面評價所抱怨的問題並不嚴重，它反而可以增進銷售

10. 企業無法滿足每個人。業主必須去接受某些負評，因為該名評論者所追求的經驗，並不在你的企業理念之中

11. 提供一點出乎意料的額外服務或產品，可以讓你的生意，在客戶心中成為一項令人回味的體驗

12. 去除商品化最有效的方法之一，就是提供某些額外、出乎意料以及值得紀念的東西

13. 當每項執行內容皆具體化之後，下一個步驟就是公諸於世，讓願景透明化。既然你已認定何者才是顧客最完美的體驗，就該對外公布，讓所有既有與潛在客戶明白

14. 人們對於本身曾經擁有過的經驗，較容易產生正向的評論；至於曾經閱讀過的負面評價，則較容易傳播出去，或者是告訴朋友們

15. 針對負面評論，一定要回覆。即使業者祭出了針鋒相對的回應，也比完全置之不理還要好

16. 若你的目標是增加獲得正面評價的機會，其中一個最好的方式，就是讓客戶在體驗的過程中開始進行評分，而不是在事情發生之後，當你被迫在一個公開的平台上討論一則負面評論時

17. 與客戶之間的對話的時間，可能要更早進行，要在實際提供服務的過程中就開始

18. 當搜尋引擎與評論網站能夠運算出我們的網路行為與線上評論中的喜好，評論將變得更有效用